Pare de confundir Metrics, KPIs e Key Results
Eu leio muito sobre metas e sempre me incomodou quando as pessoas usam os termos Metrics, KPIs e Key Results alternadamente, como se todos eles significassem a mesma coisa. Neste artigo, tentarei criar alguma clareza explicando o que cada um desses termos significa, como eles diferem e por que muitas pessoas os confundem.
Vamos começar com métricas.
Métricas (metrics)
O Dicionário Oxford define uma métrica como:
“um sistema ou padrão de medição”.
Especificamente para empresas, eles usam a definição “um conjunto de números ou estatísticas que medem resultados”.
Como você pode ver, a palavra medida está encapsulada no termo métrica. Historicamente, isso faz sentido, uma vez que a palavra métrica deriva originalmente da palavra grega “métron”, que significa “medida” ou “algo usado para medir”.
Em outras palavras: uma métrica é uma ferramenta para medir algo.
Exemplos de métricas
Digamos que você queira medir o sucesso de seu produto. Existem diferentes métricas que você pode observar para medir isso, como:
- Renewal Rate ou Churn Rate.
- Monthly Active Users (MAU)
- Net Promoter Score (NPS).
Se você deseja medir o desempenho financeiro de sua organização, pode usar métricas como:
- EBIT
- Cash Flow
- Burn Rate.
Valor atual (current value)
Uma métrica sempre terá um valor atual, que é simplesmente o valor que sua métrica tem neste momento.
Para algumas métricas, a forma como o valor atual é calculado pode diferir de organização para organização. Por exemplo:
- Ao calcular o valor atual de Renewal Rate dos seus clientes, você poderia usar:
- Ou, ao calcular o crescimento do tráfego do seu site, você pode usar:
Independentemente de como você calcula o valor atual, é fundamental que todos que estiverem olhando para ele entendam como ele é calculado.
Métrica não é KPI e nem Key Result
As métricas estão sendo usadas tanto nos KPIs quanto nos Key Results, que é provavelmente de onde vem grande parte da confusão. No entanto, um KPI ou Key Results consiste em mais do que apenas uma métrica, portanto, você não pode usar os diferentes termos como sinônimos.
Vamos dar uma olhada mais de perto nos KPIs.
KPIs
KPI é uma abreviatura de Key Performance Indicator ou indicador chave de desempenho, que visa avaliar o sucesso de um processo ou atividade em andamento.
KPIs são medidas quantificáveis de desempenho para os esforços e atividades que são essenciais para uma organização ou equipe. Estas são todas as atividades que você precisa monitorar e medir continuamente para manter as luzes acesas dos seus negócios. Por esse motivo, os KPIs são frequentemente chamados de “métricas de saúde”.
Quem usa os KPIs?
Qualquer organização ou equipe, independentemente do tamanho, estágio ou setor, pode basicamente usar KPIs. Uma organização é como uma máquina e uma máquina possui várias partes que desempenham diferentes funções para manter a máquina inteira funcionando. Vários departamentos trabalham em várias tarefas para contribuir com o propósito da organização. Portanto, a organização e seus respectivos departamentos devem usar KPIs para garantir sua integridade contínua.
KPIs, portanto, devem ser implementados em todos os níveis para garantir que a organização seja uma máquina bem lubrificada. Assim, os KPIs são definidos em um nível alto (KPIs da empresa) e baixo (KPIs da equipe) para fornecer visibilidade completa sobre a saúde da organização.
Dito isso, antes de entrar em detalhes, é importante entender a importância da estratégia em toda essa equação.
A importância da estratégia
Vamos encarar os fatos: sem uma estratégia clara em vigor, quaisquer metas que uma organização rastreie provavelmente terão pouco ou nenhum propósito. Sendo assim, como você saberia que essas metas são as corretas? E como você se beneficiará ao medir o desempenho de uma área específica de seu negócio, se nem mesmo tem certeza de que é uma área-chave para o sucesso de sua organização?
Sua estratégia (já escrevi sobre isso) é uma composição de seu objetivo final e pilares estratégicos. O objetivo final define o propósito (tbm já escrevi sobre isso) geral de sua organização, para quem a organização está cumprindo esse propósito e quando você a considerará bem-sucedida. Essa estratégia é apoiada por um conjunto de opções de como ganhar ou “pilares” que explicam o que o diferencia no mercado e por que você foi escolhido em relação aos concorrentes.
Portanto, antes de começar com os KPIs, certifique-se de que sua estratégia esteja em vigor para fornecer uma base sólida que inspire todos os KPIs nos quais sua organização trabalhará. Isso fornecerá a direção necessária para definir KPIs que realmente importam para sua organização.
O formato de um KPI
Um KPI consiste nos seguintes elementos:
- Métrica
- Valor atual (current value)
- Valor alvo (target)
- Título
Métrica
A métrica já foi descrita logo acima. Mas reforçando, qualquer coisa que sua organização mede é uma métrica. As métricas que sua organização ou equipes classificam como prioritárias e consideram “chave” são aquelas que são seus KPIs.
Valor atual (current value) e Valor alvo (target value)
O valor atual e o valor alvo requerem pouca explicação.
- O valor atual é simplesmente o valor que sua métrica tem atualmente.
- O valor alvo é o valor mínimo ou máximo que você deseja que a métrica alcance.
Título
O título deve consistir na métrica e no valor alvo. Logo acima do título você pode então exibir o valor atual e essa é toda a informação de que alguém precisa para ver qual é o KPI e se ele está íntegro ou não.
Veja um exemplo de como poderia configurar os seus KPIs.
Se algo é designado como uma área-chave de seu negócio, provavelmente é algo que você precisa trabalhar e monitorar constantemente. Em outras palavras, torna-se essencial para o seu negócio. Portanto, um KPI define o que é seu negócio crítico, como de costume, e permite que você monitore facilmente o desempenho dele.
Key Results
Os Key Results ou resultados chave sempre pertencem a um objetivo de acordo com o framework OKR. Aqui estou assumindo que você sabe o que é ou já está familiarizado com essa sigla. Nesse framework eles mataram dois coelhos com uma cajadada só:
- Eliminam a ambiguidade ao esclarecer e quantificar como é o sucesso de um objetivo;
- Ajudam a medir o progresso em direção a esse objetivo;
Um objetivo geralmente tem dois a três Key Results pelos mesmos motivos que um GPS precisa de dois ou três satélites para apontar com precisão sua localização. Cada Key Result é projetado para impactar positivamente uma determinada métrica.
Os Key Results são, como diz Andrew Grove, o pai do OKR: “destinado a acompanhar uma pessoa, colocar um cronômetro em sua própria mão para que ela possa avaliar seu próprio desempenho”. Em outras palavras: os Key Results definem se o objetivo foi alcançado.
Em suma, um objetivo precisa de resultados chave para quantificá-lo e medir o progresso em direção a ele.
O formato de um Key Result
O formato de um Key Result é muito semelhante à de um KPI, exceto que um Key Result sempre tem um valor alvo diferente do valor inicial. Lembre-se de que um resultado importante é projetado para impactar positivamente uma determinada métrica.
Um Key Result consiste nos seguintes componentes:
- Métrica
- Valor atual
- Valor inicial
- Valor alvo
- Título
Métrica e valor atual
Isso já foi explicado nos tópicos acima.
Valor inicial
O valor inicial requer pouca explicação. Ele é simplesmente o valor que sua métrica tem no início do trimestre ou do ano.
Valor alvo
O valor alvo é o valor que você deseja que a métrica tenha no final desse período. Definir o valor alvo correto pode ser difícil se você ainda não tiver um benchmark. Se for esse o caso, você pode usar as duas primeiras semanas do trimestre para coletar esse benchmark.
Título
Um bom título agrupa todos os componentes do seu Key Result. Por exemplo, um bom título seria “Aumente o NPS de 20 para 40”, onde sua métrica seria “NPS”, seu valor inicial “20” e seu valor alvo “40”.
Como você pode ver, um Key Result é anatomicamente um pouco diferente de um KPI. Além disso, um KPI e um Key Result servem a um propósito diferente, portanto, é importante que você não confunda esses termos. Pode acontecer que a métrica usada em um KPI também seja usada no Key Result. Por exemplo, quando o KPI está acima ou abaixo do valor alvo de um Key Result.
Veja um exemplo de como poderia configurar os seus Key Results.
KPIs vs Key Results
Como vimos, KPIs e Key Results são diferentes tipos de metas.
Key Results fornecem o elo que faltava entre ambição e realidade. Eles o ajudam a sair do “status quo” e a levá-lo a um território novo, muitas vezes desconhecido. Se você tem um grande sonho, um objetivo final inspirador para sua empresa, você precisa de OKRs que o levem até lá.
Um KPI, por outro lado, mede o sucesso, a produção, a quantidade ou a qualidade de um processo ou atividade em andamento. Eles medem processos ou atividades já implementados.
Um belo exemplo familiar
Vejamos Key Results e KPIs como uma metáfora bem conhecida. Imagine que sua organização é um carro e você está dirigindo esse carro em direção a uma praia com a sua família (sua missão e visão). Nessa jornada você definiu que o objetivo é chegar ao litoral de maneira prazerosa. Para isso foi criada uma estratégia de fazer pequenas paradas programadas durante a viagem para que a família possa descansar e se divertir. Seus KPIs são o que você encontrará no painel do seu carro, como o medidor de combustível e o medidor de temperatura do motor. Eles evitam o superaquecimento do motor e garantem que você não fique sem gasolina, coisas que você precisa observar constantemente, ou seja, os fatos da organização. Os Key Results são como o seu roteiro, eles o guiarão até o seu destino, conduzindo o carro a cumprir cada uma das etapas traçadas de acordo com a estratégia. Os Key Results são temporários, eles mudam de tempos em tempos. Depois de passar por um ponto de referência em direção ao seu destino, você se concentrará no próximo.
Organizações orientadas para resultados precisam de KPIs e Key Results. Se você estivesse apenas observando KPIs, não teria ideia de como está avançando em direção ao seu destino e de forma prazerosa. Se você estivesse apenas assistindo Key Results, não perceberia que está ficando sem gasolina, colocando por água abaixo toda a estratégia.
Então KPIs e Key Results funcionam juntos?
Key Results e KPIs se complementam e são, de fato, companheiros naturais. Embora sejam usados principalmente para ajudar uma organização a realizar sua estratégia, um Key Result também pode ser usado para melhorar um KPI. A melhor maneira de ilustrar como isso funciona é por meio de um exemplo.
Digamos que o negócio crítico de sempre para sua equipe de suporte seja responder aos tickets de suporte recebidos o mais rápido possível. Você concorda com o suporte que, em média, os tíquetes devem ser respondidos em 30 minutos. Você cria um KPI que mede o tempo médio de resposta para tickets de suporte recebidos.
Contanto que o KPI indique um tempo médio de resposta de 30 minutos ou menos, você sabe que está tudo bem. Mas e se o KPI indicar que o tempo médio de resposta atualmente é de 52 minutos? Você provavelmente deseja criar um objetivo para corrigir isso.
Para criar os Key Results corretos para este objetivo, você precisará investigar o que exatamente causou o aumento do tempo médio de resposta. Talvez você tenha integrado muito mais clientes recentemente, então simplesmente há muito mais usuários, mas você não contratou analistas de suporte extras. Ou talvez você tenha lançado novos recursos sem criar artigos de suporte para eles na sua Base de Conhecimento, enfim, cabe a você explorar qual é o real problema para então traçar o correto objetivo.
Organizações orientadas a resultados
As empresas orientadas para os resultados adotam uma abordagem diferente. Em primeiro lugar, eles consideram suas atividades (ou seja, processos e iniciativas) como um meio para um fim. Em vez de focar na entrega dessas atividades, eles se concentram nos resultados que essas atividades devem proporcionar.
Em segundo lugar, eles regularmente olham para os fatos atuais em um quadro geral e revisam como estão as capacidades que suportam seus negócios e quais avanços precisam fazer para atingir seu objetivo final.
Eles usam KPIs, tanto para definir o que é crítico para o negócio, quanto para medir e acompanhar o desempenho dessas áreas chaves.
Eles usam Key Results para definir quais avanços precisam fazer em um determinado trimestre ou ano, e usam esses mesmos Key Results para avaliar se os progressos estão realmente sendo feitos.
KPIs e Key Results são ferramentas orientadas para mensurar resultados ou valores para o negócio.
Em outras palavras, eles criam uma camada extra onde definem e medem os resultados que seus processos e iniciativas devem entregar de acordo com as suas capacidades, e é assim que eles são capazes de ver se seu trabalho está realmente os andando na direção certa.
Agora que sabemos que as organizações orientadas para os resultados usam OKRs e KPIs apoiados em seu Propósito e Estratégia, fica mais fácil comunicar tudo isso em toda a organização, não é mesmo?
Conclusão
Para organizações orientadas a resultados, métricas, KPIs e Key Result são ferramentas indispensáveis. No entanto, eles podem ser um pouco confusos, uma vez que há alguma sobreposição entre eles:
- Uma métrica é uma ferramenta para medir algo.
- Um KPI é uma ferramenta para controlar o desempenho de uma área-chave do seu negócio. Um KPI sempre contém uma métrica para medir o desempenho e a saúde dessa área-chave.
- Um Key Result é uma ferramenta para impactar positivamente o desempenho de uma determinada métrica. Portanto, um Key Result também sempre faz uso de uma métrica.
Se você se identificou com esse artigo, deixe-me saber nos comentários. Adoraria entender como vocês estão medindo seus progressos. 👍🚀
